人民網(wǎng)北京9月24日電 （田虎）9月23日下午，我國在線住宿領(lǐng)域首個團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《在線住宿平臺服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱“《規(guī)范》”）在京發(fā)布?！兑?guī)范》對捆綁銷售、先行賠付機(jī)制等和消費者權(quán)益緊密相關(guān)的問題做出了明確規(guī)定。
“捆綁銷售”、“多收退改費”都不合規(guī)
據(jù)介紹，《規(guī)范》由國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心提出，由中國貿(mào)促會商業(yè)行業(yè)委員會歸口，并聯(lián)合攜程公司共同起草完成，對在線住宿平臺以及平臺內(nèi)經(jīng)營者的行為提出了具體要求，內(nèi)容涵蓋在線住宿服務(wù)的全流程，涉及基本行為規(guī)范、信息提供與審核、產(chǎn)品信息展示、預(yù)訂服務(wù)、經(jīng)營者線上服務(wù)管理、評價管理、用戶權(quán)益保護(hù)、應(yīng)急機(jī)制、信息安全與隱私保護(hù)等方面?！兑?guī)范》適用的對象包括開展在線經(jīng)營活動的酒店、旅館、客棧、民宿等各類住宿設(shè)施。
對于消費者比較關(guān)心的熱點問題，《規(guī)范》在搜索結(jié)果展示、產(chǎn)品和服務(wù)定價方面提出“在同等交易條件下，平臺上同一產(chǎn)品或者服務(wù)的價格應(yīng)保持一致?！薄安粦?yīng)將接送機(jī)/站、打車或租車優(yōu)惠券、景點門票、保險等收費增值服務(wù)設(shè)置為預(yù)訂流程中的默認(rèn)選項?！薄皯?yīng)在預(yù)訂頁面清晰展示經(jīng)營者提供的退改政策，不應(yīng)另行制定或者修改政策，不應(yīng)另行收費。經(jīng)營者宜采用不同取消時間段的階梯扣款政策，保障用戶退改權(quán)益?！睒I(yè)內(nèi)人士對此表示，此前在線住宿平臺捆綁銷售、退改政策混亂等情況時有發(fā)生，《規(guī)范》有針對性地做出要求，有助于加強(qiáng)行業(yè)自律，同時也將逐步淘汰那些不規(guī)范的平臺企業(yè)，消費者日后在選擇平臺預(yù)訂時能夠更加安心。
出現(xiàn)糾紛平臺應(yīng)向用戶先行賠付
游客在平臺預(yù)訂之后出現(xiàn)糾紛，到底該如何保障自身消費權(quán)益？此次發(fā)布的《規(guī)范》中提出在線住宿平臺“應(yīng)建立24小時服務(wù)熱線和在線投訴解決機(jī)制，依法及時處理用戶投訴?！薄皯?yīng)建立先行賠付機(jī)制和快速理賠通道。接到用戶投訴后，經(jīng)核實經(jīng)營者確實存在過錯的，平臺應(yīng)向用戶先行賠付，包括退還預(yù)付款項或者賠償損失?！薄敖?jīng)營者應(yīng)與平臺共同建立誠實守信的經(jīng)營秩序。經(jīng)營者應(yīng)按訂單約定履行服務(wù)承諾，不應(yīng)出現(xiàn)‘確認(rèn)訂單后推翻’和‘到店無房’等非誠信行為。發(fā)生‘確認(rèn)訂單后推翻’和‘到店無房’的情形時，應(yīng)為用戶解決入住需求。”
國家信息中心分享經(jīng)濟(jì)研究中心副主任于鳳霞表示，針對消費者投訴比較多的一些環(huán)節(jié)，提出平臺應(yīng)該建立先行賠付機(jī)制和快速理賠的通道，“2018年有些平臺上出現(xiàn)的一些惡性事件以后，社會廣泛關(guān)注的一個熱點是都轉(zhuǎn)成平臺化運營的情況下，一端出現(xiàn)應(yīng)急事件該找誰，我們就提到了平臺在這方面應(yīng)該做的一些事情，平臺內(nèi)的經(jīng)營者應(yīng)該做哪些事情，這是回應(yīng)社會關(guān)注的熱點?！?/p>
此外，記者發(fā)現(xiàn)，在面對突發(fā)事件等問題方面，《規(guī)范》也提出了“宜建立重大自然災(zāi)害保障機(jī)制。用戶如果遇到自然災(zāi)害（以官方機(jī)構(gòu)發(fā)布橙色或紅色預(yù)警為準(zhǔn)），平臺宜視訂單損失情況對用戶進(jìn)行相應(yīng)補(bǔ)償。”
有助于建立行業(yè)信用體系
針對此次發(fā)布的《規(guī)范》，一些在線住宿預(yù)訂平臺紛紛表示，未來將依照《規(guī)范》中的要求繼續(xù)提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為消費者提供更安全的消費保障。攜程集團(tuán)公共事務(wù)部總經(jīng)理孫天旭表示，未來在自律的基礎(chǔ)上還要按照國家信息中心新版規(guī)范的要求做到在行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能夠超越政府強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，更好地服務(wù)于消費者，同時希望跟行業(yè)當(dāng)中的其他合作伙伴，包括其他的平臺，很多酒店集團(tuán)的商家共同提升，規(guī)范這個行業(yè)未來的發(fā)展。途家網(wǎng)副總裁鄭悅則指出，《規(guī)范》對服務(wù)要求存在一定門檻，如24小時服務(wù)熱線，可以很好地維護(hù)消費者權(quán)益和提供全時段服務(wù)，但同時對企業(yè)和平臺提出了一定管理和運營能力的要求。同時，《規(guī)范》對建立服務(wù)質(zhì)量以及誠信評價體系方面也提出了要求，這也是促進(jìn)行業(yè)自律的推動力。
商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院信用研究所所長韓家平表示，要建立在線住宿業(yè)的信用信息交換共享機(jī)制，將來非常重要的一點就是平臺內(nèi)部的誠信合規(guī)體系和風(fēng)險管理體系的建立，此次發(fā)布的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)會是這方面工作的依據(jù)，“現(xiàn)在大家有很多已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，這一塊建好之后對平臺自身的發(fā)展，包括和外部信用體系的配合都是非常重要的基礎(chǔ)。”
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