游客物品被盜，偷盜者一時(shí)半會(huì)兒抓不到，游客追究旅行社的責(zé)任。旅行社應(yīng)該怎么辦?是一起抓賊，還是認(rèn)賠?
案由
2015年3月25日，游客何某報(bào)名參加A旅行社同年4月24日至26日的旅游團(tuán)。雙方簽署的旅游合同及附件載明：由于第三方侵害等不可歸于旅行社的原因?qū)е侣糜握呷松?、?cái)產(chǎn)權(quán)益受到損害的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任;旅游者入住酒店后，應(yīng)了解酒店安全須知，證件、護(hù)照、現(xiàn)金等貴重物品應(yīng)隨身攜帶，切勿放在酒店房間、寄存行李或旅行車(chē)內(nèi)。
4月24日，何某入住B酒店2107號(hào)雙床客房?？头繋в嘘?yáng)臺(tái)，房間有門(mén)可通陽(yáng)臺(tái)，陽(yáng)臺(tái)有欄桿，欄桿外側(cè)未設(shè)置錄像監(jiān)控。25日早晨，何某起床后發(fā)現(xiàn)陽(yáng)臺(tái)門(mén)被打開(kāi)，裝有現(xiàn)金、IPAD的灰白色手袋被丟棄于洗手間，手機(jī)、手表、首飾、現(xiàn)金等被盜，遂報(bào)警。當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，現(xiàn)該案仍在偵查過(guò)程中。
為了證實(shí)損失情況，何某提供了購(gòu)買(mǎi)心形鉆戒、項(xiàng)鏈、鐘表的銷(xiāo)售單和發(fā)票，一份蘋(píng)果手機(jī)的送貨單以及在行程中佩戴首飾的照片。
A旅行社與B酒店答辯稱(chēng)，何某提到的現(xiàn)金和蘋(píng)果手機(jī)損失，沒(méi)有證據(jù)證明;照片不能證實(shí)其佩戴的手表、首飾等被盜;手表、鉆戒、項(xiàng)鏈的購(gòu)買(mǎi)單據(jù)均是在香港形成的，應(yīng)履行相應(yīng)的公證認(rèn)證手續(xù)，且手表、鉆戒、項(xiàng)鏈購(gòu)買(mǎi)于被盜前，應(yīng)計(jì)算折舊。
同時(shí)，B酒店提供了酒店前臺(tái)的“溫馨提示”、服務(wù)指南、客房門(mén)后“溫馨提示”的照片以及住宿登記表，證明酒店已經(jīng)提醒住客保管好隨身物品、注意關(guān)好門(mén)窗、貴重物品請(qǐng)寄存前廳保險(xiǎn)柜內(nèi)等安全提示義務(wù)。
法院經(jīng)審理認(rèn)為，何某作為女性，佩戴手表、首飾符合常理。何某在B酒店客房發(fā)生財(cái)物被盜后，及時(shí)向公安部門(mén)報(bào)案，陳述了被盜財(cái)產(chǎn)及價(jià)值，提供了被盜物品的相關(guān)單據(jù)，上述證據(jù)可以形成完整的證據(jù)鏈。根據(jù)何某被盜物品購(gòu)買(mǎi)時(shí)的港幣與人民幣的兌換匯率，法院認(rèn)定何某因被盜損失10萬(wàn)余元。
關(guān)于何某被盜財(cái)物損失的責(zé)任承擔(dān)。法院認(rèn)為，A旅行社作為組團(tuán)社，B酒店作為實(shí)際提供住宿服務(wù)的酒店，均應(yīng)對(duì)旅游者履行安全保障義務(wù)。何某于當(dāng)晚入睡期間財(cái)物被盜，顯然，B酒店的住宿條件未能足夠保障何某的人身、財(cái)產(chǎn)安全，A旅行社作為旅游經(jīng)營(yíng)者亦應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。同時(shí)，何某自己不夠警醒、沒(méi)有采取更安全的措施保管貴重物品，也是財(cái)物被盜的原因之一。由此，法院確定原被告雙方各承擔(dān)一半責(zé)任，待被盜案件偵破，雙方可再向盜竊者追償。
最終，法院判決：A旅行社賠償5萬(wàn)余元;B酒店對(duì)第一項(xiàng)判決確定的債務(wù)向何某承擔(dān)連帶清償責(zé)任。
評(píng)析
近年來(lái)，游客物品被盜事件屢見(jiàn)不鮮。那么，對(duì)于參加旅游團(tuán)的游客而言，旅游途中財(cái)物被盜，旅行社到底該不該擔(dān)責(zé)，又該擔(dān)何種責(zé)任呢?
《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。因第三人的行為造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任;旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
一般而言，游客財(cái)物被盜，首先為第三人(偷盜者)的侵權(quán)責(zé)任，當(dāng)?shù)谌藷o(wú)力承擔(dān)全部賠償責(zé)任時(shí)，由旅行社承擔(dān)第三人未能承擔(dān)的那部分責(zé)任。
然而，在游客直接起訴旅行社的此類(lèi)案例中，均為第三人無(wú)從確定更無(wú)從索償。此時(shí)，由于第三人的缺失，旅行社是否承擔(dān)責(zé)任的判定就直接落在了其是否盡到了相應(yīng)的安全保障義務(wù)上，即旅行社是否提供了符合安全保障標(biāo)準(zhǔn)的旅游服務(wù)?旅行社在旅游合同、出團(tuán)通知、旅游過(guò)程中是否進(jìn)行了相應(yīng)的安全提示?同時(shí)，該安全提示是一般性、原則性的提示，還是在特定情形下對(duì)特定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行的針對(duì)性提示?且事發(fā)后，旅行社是否協(xié)助游客尋找、采取報(bào)警等補(bǔ)救措施?
根據(jù)司法實(shí)踐以及《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第二十二條，“旅游經(jīng)營(yíng)者或者旅游輔助服務(wù)者為游客代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請(qǐng)求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持”的規(guī)定，對(duì)于財(cái)物被盜案件，旅行社承擔(dān)安全保障義務(wù)責(zé)任的多寡在于盜竊事件發(fā)生的時(shí)間與地點(diǎn)，如發(fā)生在不受旅行社掌控的自由活動(dòng)期間、室外(景區(qū)、街道等)，則旅行社僅需舉證證明已進(jìn)行了有針對(duì)性的風(fēng)險(xiǎn)提示和事發(fā)后采取了補(bǔ)救措施即可;如果偷盜行為發(fā)生在旅行社組織游客外出游覽期間、旅行社安排的較為封閉的設(shè)施內(nèi)(酒店、餐館、大巴車(chē))，則旅行社很可能會(huì)被認(rèn)定為游客物品的代管人(尤其是大巴車(chē))。此時(shí)，旅行社除了需要證明前述事項(xiàng)外，還應(yīng)舉證證明封閉設(shè)施符合防盜、監(jiān)控等安保標(biāo)準(zhǔn)，人員已盡合理的看管義務(wù)的要求。
此外，即使在安全保障義務(wù)的履行情況核實(shí)清楚的前提下，該類(lèi)爭(zhēng)議還存在一個(gè)比較關(guān)鍵的問(wèn)題，那就是如何認(rèn)定被盜財(cái)物的數(shù)量、品類(lèi)以及價(jià)值。與安全保障義務(wù)履行情況不同的是，此問(wèn)題由游客承擔(dān)舉證責(zé)任，即游客必須舉證證明財(cái)物損失是客觀存在的，否則即使能夠認(rèn)定旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，但在具體確定賠償額度時(shí)，仍然將遭遇難題。
就司法實(shí)踐來(lái)看，對(duì)于游客聲稱(chēng)的現(xiàn)金、有價(jià)證券等損失，一般很難被法院支持，因?yàn)橛慰秃茈y舉證進(jìn)行證明。比如即使游客提供了提取現(xiàn)金的憑證，也只是表明游客存在攜帶現(xiàn)金的可能性，并不能僅因游客遭遇盜竊事件就推斷該現(xiàn)金已然被盜。對(duì)于其他物品來(lái)說(shuō)，本案是個(gè)不錯(cuò)的啟示，即在發(fā)生盜竊后及時(shí)報(bào)警，此時(shí)根據(jù)一般理解，游客是不希望抓不到盜竊人而走上訴訟旅行社之路的。因此，為盡快找回財(cái)物，游客提供給警方的線索信息較為真實(shí)可信，法院亦會(huì)根據(jù)其他證據(jù)予以考量。
避免上述問(wèn)題發(fā)生，對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，首先，要選擇符合安全保障標(biāo)準(zhǔn)的合格供應(yīng)商、履行輔助人;其次，應(yīng)告知游客旅游目的地各處的治安情況及安全注意事項(xiàng)，引起游客的重視;第三，隨時(shí)提示游客，現(xiàn)金、有價(jià)證券、貴重物品應(yīng)隨身攜帶，不要放置車(chē)內(nèi)等。事發(fā)后，旅行社應(yīng)及時(shí)協(xié)助尋找、報(bào)警等。只要各項(xiàng)工作到位，留存相關(guān)證據(jù)，旅行社就可以減輕甚至不承擔(dān)責(zé)任。
（責(zé)任編輯：梁艷）
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