日前，記者從北京市投訴部門(mén)獲悉，2025年第一季度，北京市共受理涉及旅行社的旅游投訴7426件，其中區(qū)級(jí)投訴占比超九成。針對(duì)投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，北京市文化和旅游局已采取暫停部分旅行社電子行程單備案權(quán)限等措施。
根據(jù)北京市文旅局市場(chǎng)質(zhì)量監(jiān)督與咨詢服務(wù)中心數(shù)據(jù)，在2025年一季度市級(jí)層面受理的36件旅行社投訴中，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不符（17件）與行前解約（15件）為主要矛盾，占總投訴量的88.89%。有5起涉及強(qiáng)制增加購(gòu)物行程，3起涉及擅自增加付費(fèi)項(xiàng)目，個(gè)別案例出現(xiàn)導(dǎo)游兜售物品等違規(guī)行為。經(jīng)調(diào)解，已結(jié)案35件，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失48194元。
區(qū)級(jí)監(jiān)管部門(mén)受理的旅行社投訴量高達(dá)7426件，其中退訂退費(fèi)糾紛占比62.7%（4655件），服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題占36.1%（2682件），另有89件涉及旅行社資質(zhì)爭(zhēng)議。數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)后持續(xù)增長(zhǎng)的退費(fèi)爭(zhēng)議仍是主要矛盾點(diǎn)。
值得關(guān)注的是，隨著“直播帶貨+旅游”模式的普及，第一季度出現(xiàn)多起“圖文不符”投訴案例。監(jiān)管部門(mén)強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)紅推介的“獨(dú)家線路”“尊享服務(wù)”等承諾必須寫(xiě)入正式合同，游客有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者對(duì)宣傳內(nèi)容進(jìn)行條款化確認(rèn)。
目前，針對(duì)投訴量持續(xù)較高的旅行社，北京市文旅局已建立動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制。北京市文旅局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將持續(xù)優(yōu)化旅游市場(chǎng)秩序，建議游客通過(guò)正規(guī)平臺(tái)預(yù)訂服務(wù)，留存消費(fèi)憑證，遇糾紛可及時(shí)撥打12345熱線維權(quán)。
隨著“五一”“端午”假期臨近，北京即將進(jìn)入旅游旺季。監(jiān)管部門(mén)特別提醒游客，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及直播帶貨中的旅游產(chǎn)品，務(wù)必通過(guò)“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”核驗(yàn)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證，確保電子合同簽約主體與實(shí)際經(jīng)營(yíng)者一致，特別警惕“超低價(jià)團(tuán)”背后的資質(zhì)陷阱。（賴志凱）
來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)
（責(zé)任編輯：梁艷）
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